15 Mar Entrepreneur vs consommateur Qui est le grand gagnant du e-commerce ?

Le 15 mars 1962, devant le Congrès américain, le président américain J.F. Kennedy a énoncé quatre droits fondamentaux pour le consommateur : le droit de choisir, d’être informé, le droit à la sécurité et d’être entendus. Le 9 avril 1985, l’Assemblée générale des Nations Unies a accepté les lignes directrices des Nations Unies sur la protection des consommateurs. Depuis, chaque année, dans le monde entier la journée du 15 mars est celle de la défense des consommateurs.

Le thème choisi pour la journée du 15 mars 2018 est : Rendre les marchés digitaux plus justes pour les consommateurs.

La révolution digitale a donné de nouveaux pouvoirs au consommateur, et les différentes évolutions en matière de savoir, de communication, d’information et de technologie bousculent les fondements du marketing. Mais aussi les comportements du consommateur qui est moins « captif » du marketing et de plus en plus « zappeur ». Et oui ! Il est loin le temps où l’on faisait son shopping sur les bons vieux catalogues La Redoute, 3 Suisses.

Il faut avouer que ça a beaucoup changé ! La globalisation des marchés, la concurrence, l’évolution et la digitalisation bien d’autres facteurs, ont fait qu’aujourd’hui, le comportement du consommateur n’est plus ce qu’il était. Le web 2.0 et l’apparition des médias et réseaux sociaux ont transformé le Marketing.

Aujourd’hui le consommateur peut trouver des comparateurs de prix pour presque tous ses achats en ligne. Il peut interagir avec l’entreprise. La communication est devenue bilatérale, elle ne va plus que de l’entreprise vers le client, mais ce dernier a aussi la possibilité de réagir, de parler, d’exprimer un avis. Le consommateur d’aujourd’hui est de plus en plus informé, grâce aux informations disponibles sur le web, grâce à la tribune offerte par les réseaux sociaux et aux communautés du net, il a le pouvoir de nuire à la réputation d’une entreprise ou d’une marque, il peut recommander et influencer les décisions de ceux qui font partie de son entourage. Et cette influence est plus puissante que n’importe quelle annonce publicitaire.

Et là je vous vois venir ! « A quoi bon faire cette journée si aujourd’hui les consommateurs ont presque tous les pouvoirs ? »

Et bien toutes ces transformations ont également apporté leurs lots de difficultés et de nouveaux défis à relever pour les consommateurs et les entrepreneurs. Le 15 mars sera donc l’occasion de comprendre le fonctionnement du marché du e-commerce et de savoir comment nous voulons qu’il évolue dans les prochaines années.

Pendant la journée du consommateur de nombreux sujets seront développés comme :

•         La collecte et utilisation des données.
•         La manque de confiance dans le e-commerce ;
•         Les variations législatives entre pays ;

(source : http://www.consumersinternational.org)

Oui, tout n’est pas si rose pour le « consomacteur ». L’achat en ligne a beau s’être banalisé la méfiance des consommateurs est toujours présente.

En effet si pour l’entrepreneur le digital permet de recueillir des données, faire de la veille stratégique afin de s’adapter aux nouveaux marchés et bâtir un business model sur-mesure. Les consommateurs font tout pour protéger leurs données personnelles de navigation. Aujourd’hui donner son nom, son numéro de téléphone ou son adresse, c’est permettre la revente de ces informations à autrui. C’est pourtant le gagne-pain de plusieurs géants du net comme Google et Facebook qui vendent des espaces publicitaires et servent d’intermédiaires entre les internautes (clients) et des entreprises.

Pour un entrepreneur l‘e-commerce c’est l’occasion d’accroître ses performances, sur un marché sans frontière, mais c’est aussi la globalisation et une concurrence qui peut être accrue. Pour le consommateur c’est une multitude de choix mais des variations législatives internationales, une vulnérabilité aux escroqueries et aux cyber crimes.

Le commerce électronique est donc un enjeu capital pour les organisations de protection des consommateurs comme pour les entrepreneurs. Malgré les avantages des uns et des autres il existe encore un éventail de questions épineuses à résoudre !